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                愛儂養老打造家政養老服務融合體系,探索行業發展新思路

                發布時間 :2020-02-24 10:11

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                為貫徹落實《國務院辦公廳關于促進家政服務業提質擴容的意見》,全面總結推廣各地家政服務業發展的有效做法,國家發展改革委會同商務部、人力資源社會保障部在全國范圍內征集遴選了一批家政服務業發展典型案例,共同編寫了《推進家政服務提質擴容——家政服務業發展典型案例匯編》,深入總結了近年來我國家政服務業發展的經驗和成效。本書每個案例都緊密圍繞推進家政服務業高質量發展要求,既有實踐內容,又有理論剖析;既從思路上啟發,又從模式上借鑒,以形成一批可復制可推廣的成果,為全國家政服務業發展提供示范經驗。


                基本情況

                愛儂養老服務有限公司(簡稱愛儂)成立于1992年,為首都市民及家庭提供家政、養老等綜合服務。通過多年的努力,樹立了良好的“愛儂”服務品牌形象,獲得了首都市民的好評。現愛儂已成長為一家“家政+養老+互聯網”的綜合型服務企業。

                目前,愛儂共擁有1所職業技能培訓學校、4家養老機構、6家餐飲公司、27家社區養老服務驛站、38家家政直營連鎖網點,300多名專職管理人員、在冊家政及養老護理服務人員達7.6萬余人,為首都數十萬名客戶提供了優質服務。

                在20多年的發展歷程中,愛儂先后多次獲得發展家庭服務業促進就業部際聯席會議辦公室頒發的“全國家庭服務業百強企業”,商務部頒發的“全國大型龍頭企業”,全國老齡工作委員會頒發的“敬老文明號”,工業和信息化部、民政部、國家衛生計生委聯合頒發的首批國家“智慧健康養老示范企業”,中華全國婦女聯合會頒發的“全國巾幗家政培訓示范基地”,國家工商總局頒發的“守合同、重信用”企業以及“中關村高新技術企業”等多項榮譽稱號。2017年2月,愛儂正式登陸新三板。

                主要做法

                1.創新發展思路,打造“三級中心”“五位一體”家政養老融合體系

                為積極應對人口老齡化,2014年11月,商務部頒發了《關于推動養老服務產業發展的指導意見》(商服貿函〔2014〕899號),要求在健全家政服務體系建設的基礎上,加快推動居家養老、社區養老和集中養老的發展,探索以市場化方式發展養老服務產業的新途徑、新模式。愛儂積極響應政府號召,通過分析市場需求對企業戰略方向進行調整,著手打造了創新型“三級中心”“五位一體”家政養老融合發展體系。

                (1)“三級中心”。愛儂通過與北京市朝陽區民政局老齡辦合作,在區層面共同建設區級養老服務指導中心,在街道建設養老照料中心,在社區建設養老服務驛站,形成了“市-區-街道三級中心”的養老服務體系。區級指導中心內設有信息中心、呼叫中心、培訓中心,在社區養老服務驛站中植入家政服務功能,為周邊的居民提供便利化的“助醫、助行、助潔、助餐、助浴、助潔”等“六助”服務。通過“三級中心”服務體系的建設,實現了三級聯動、上下支撐的養老服務格局。目前愛儂已承接運營了4個區級養老服務指導中心、4家養老服務照料中心、27家養老服務驛站,服務老年人數萬名。

                (2)“五位一體”。愛儂緊抓互聯網發展契機,構建起了由內部業務管理系統、愛儂商城等組成的信息化網絡;以職業培訓學校為依托,開展多項專業化技能培訓;建立了等級評估體系,整合各類服務商資源,并拉動金融及保險行業提供全方位服務,最終形成了“以信息化為切入點、以培訓為依托、以評估為依據、以服務商整合為支撐,引入金融及保險”的“五位一體”服務格局,為推動家政服務改革創新,探索養老行業發展提供了新思路,為居家老年人開展日常所需的“六助”(助醫、助行、助潔、助餐、助浴、助急)服務,形成了家政與養老相輔相成、相互融合的局面,滿足了首都市民居家養老服務需求。

                2.利用“互聯網+”有利契機,提升專業服務品質

                愛儂十分重視信息化建設,早于2003年就開始建設企業內部信息管理系統。經多次升級改造,愛儂開發的HIMS內部業務管理系統、愛儂官網、愛儂商城、愛儂微信公眾號、愛儂三級分銷系統等通過相互連通,能夠有效地提升客戶體驗度,通過線上預約下單,線下進行服務,實現了線上與線下的有機融合。在完善企業內部管理軟件及系統的同時,愛儂為朝陽區、密云區、延慶區、懷柔區開發并運營養老服務社會化綜合管理平臺,目前,愛儂還是北京市老齡辦指定的老年人巡訪軟件開發及應用單位之一。愛儂現已擁有國家版權局的軟件著作權12項,是中關村高新技術企業,成為工業和信息化部、民政部、國家衛生計生委聯合主辦頒發的首批國家“智慧健康養老示范企業”,軟件銷售額實現數百萬元,平臺交易額達數千萬元。

                愛儂在開展家政與養老的服務過程中,各類需求被逐漸挖掘出來,如修腳、理發、康復護理、精神關懷等。如何服務好這些客戶,愛儂充分利用“互聯網+”,將各類服務商整合上平臺,目前四家區級平臺上服務商累計總量達數百家。在關注平臺建設的同時,愛儂更注重專業化隊伍建設,目前已形成了專業保潔、專業養老護理隊伍,專業養老護理隊伍管理及骨干成員均具有醫護背景專業。

                3.建立貧困對接模式,精準助力扶貧事業

                為深入貫徹習近平總書記關于全力推進脫貧攻堅的重要指示精神,充分發揮家政服務業吸納貧困地區富余勞動力強的作用。愛儂陸續與山西省呂梁市、河北省唐縣、河北省沽源縣、內蒙古卓資縣、安徽省阜南縣、貴州省遵義市、貴州省六盤水市、四川省敘永縣等十余個貧困市縣達成合作意向,簽訂家政服務人員供需對接戰略合作協議。

                為能長期有效地將家政扶貧工作做實做好,愛儂在勞務輸出地建立培訓基地,并通過“以點帶面,以少帶多”的運營模式,實現了精準扶貧及精準脫貧。愛儂每到一個貧困地區首先會深入貧困地區進行實地考察,了解貧困地區的實際需求和就業方向。將貧困人員的就業引導和基礎技能培訓相結合,優先組織一批外出就業意愿較強、綜合素質相對較高的貧困人員到北京安排就業。讓在北京就業模范人員講述自身就業脫貧的經歷,帶動更多貧困人員走上外出就業脫貧之路。截至2018年6月,愛儂已累計為2300余名貧困人員進行技能培訓和就業宣導,累計安排1000余人就業上崗,平均就業率達47%。

                4.培訓與鑒定相結合,送專業培訓進社區

                愛儂職業技能培訓學校是北京市人力資源和社會保障局的定點培訓機構,承擔著家政員、育嬰員、養老護理員的等級培訓工作,同時也承擔著北京市商務局組織的家政服務員崗前培訓項目工作。為更好地考評從業人員素質,方便學員及時參加測評,愛儂職業技能培訓學校聯合北京市人力資源和社會保障局的職業鑒定機構在愛儂職業技能培訓學校設立鑒定考點,對培訓人員進行職業技能鑒定。另外,愛儂還根據市場實際需要,對從業人員從三個方面進行考核,即從業人員的服務態度、服務意識及服務技能,形成綜合評價體系,將培訓檔案、鑒定結果、服務評價等錄入系統,便于今后的查詢與管理。通過完善的培訓管理制度、全方位的課程設計、專業的培訓設備、優秀的師資隊伍,不僅能夠讓學員掌握更多的專業技能知識,更能讓學員在禮儀禮貌、行為規范上有較大的提升,從而更加適合首都市場家庭服務需要,愛儂每年培訓學員數量達2000多人。

                愛儂在開展定點培訓的同時,還承接了多項區、街道的老年人及家屬的專業培訓項目,通過對老年人及家屬專業培訓,使他們更加了解老年人的生理特點、日常的護理知識,提升了專業護理知識及服務技能。目前,多個街道和社區近萬名老年人及家屬已接受了愛儂的專業培訓。

                經驗效果

                一是在穩步提升中注重發展創新。家政服務作為傳統行業之一,如何順應時代發展將其搖身轉變為現代服務產業,這就需要分析市場需求,結合企業情況進行發展創新。愛儂的“五位一體”家政與養老服務的融合發展模式使愛儂的社會效益與經濟效益均得到了顯著提升,在社會效益方面愛儂得到了各方面的高度肯定與認可,引發了多家新聞媒體關注與報道。

                二是在服務保障中側重提質擴容。近年來,北京市有關部門多次開展“家政服務行業標準規范宣貫大會”“家政行業師資培訓會”等有效促進行業提質擴容的會議,愛儂積極響應號召進行內部升級,保障服務品質提質擴容。2017~2018年愛儂規范提升服務門店近20家,從硬件設施到服務品質進行全面升級。通過精準一對一服務、崗前技能培訓、7×24客服在線等多種有效手段更好地為客戶提供品質服務。隨著愛儂品牌影響力及美譽度的增加,客戶的獲得感日益加強,客戶的來源也發生了變化,不僅傳統個人客戶數量增多,集團客戶、政府購買服務也實現了快速增長。

                三是在企業發展中承擔社會責任。家政是民生行業,愛儂深刻明白“受之于民,回饋于民”的道理。只有積極承擔社會責任,熱心公益才能更好地助力企業發展。愛儂通過與山西呂梁開展扶貧對接,成功打造了“呂梁山護工”品牌,并通過總結呂梁扶貧經驗,先后到河北省、山東省、內蒙古自治區、甘肅省、貴州省等十余省區市開展扶貧工作。

                2018年在商務部、發展改革委、財政部、全國婦聯聯合開展“百城萬村”家政扶貧工作契機下,愛儂與四川省敘永縣簽訂扶貧對接協議并在敘永縣建立職業技能培訓學校。預計到2020年愛儂將組織2000余名貧困婦女參加職業技能培訓,帶動800余名建檔立卡人員就業脫貧。2018年底愛儂因積極履行社會責任,在精準扶貧和社會公益方面做出了良好示范,被評為北京民營企業社會責任百強第十名。

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